Soporte técnico

Lo que se considera soporte técnico y formas de proporcionarlo.

Costo

El soporte gratuito es proporcionado para todos los usuarios de Softmás que tengan vigente su licencia al momento de solicitarlo. Al mantener el sistema vigente en la renta se proporciona el soporte técnico durante todo el periodo. La vigencia es de 12 meses a partir de la fecha de compra.

Forma de proporcionar el soporte

El soporte se proporciona: vía telefónica, correo electrónico, acceso remoto, WhatsApp y Skype. Para todos los casos de soporte se deberá levantar un "Ticket" en nuestra plataforma en línea.

Base de soluciones. Es una base de conocimientos donde se encuentran los errores más comunes y la forma de solucionarlos (registro previo).

Acceso a los recursos de soporte en cualquier momento en la base de soluciones; inclusive capacitarse con los videos de operación de los sistemas de nuestro canal de YouTube.

Se proporciona una ayuda en línea junto con el sistema para su proceso de operación.

Características de un soporte técnico de Softmás

Un error que requiere soporte técnico por nuestra parte se refiere a:

Errores en la instalación de los sistemas.
Errores en la instalación de SQL Server.
Errores al momento de abrir el sistema y no permita su correcta ejecución.
Problemas exclusivos al funcionamiento del sistema.
Programación de nuevas importaciones contables.

El soporte técnico no es con fines de capacitación, es para resolver problemas del sistema.

NO ES SOPORTE dudas respecto a cuestiones contables, fiscales o de auditoría debido a que quien está operando el sistema debe estar preparado en el área de trabajo.

NO ES SOPORTE problemas que tenga el sistema operativo Windows de el o los equipos donde se realizará la instalación o se encuentre el sistema instalado (la configuración de la red es responsabilidad del usuario).

En caso de solicitar asesoría ésta tendrá un costo por hora o por día según sea contratada. Consiste en trabajar con la información del usuario y orientarlo en el uso del sistema.

Antes de solicitar soporte es importante se verifique sí la duda o problema se encuentra en alguno de los videos del canal de YouTube o en la Base de Soluciones.

Nuestro personal NO está autorizado para instalar otras aplicaciones ajenas a Microsoft SQL Server y los sistemas de Softmás.

Al momento de solicitar un soporte técnico por acceso remoto, deberá estar la persona indicada frente al equipo de cómputo observando los procesos que ejecuta el agente de Softmás.

Horarios de Soporte Técnico

El horario de soporte telefónico es de lunes a viernes de 9 am a 2 pm y de 4 pm a 6 pm. Hora de la ciudad de México.

El tiempo de respuesta por ticket levantado es inmediatamente cuando es recibido en horario de oficina.

El servicio del canal de YouTube y Base de Soluciones están disponibles las 24 horas para consulta de cualquier duda que se tenga en cuanto al funcionamiento del sistema.

Tiempo de respuesta a problemas reportados

Todos los problemas reportados al soporte técnico son inicialmente manejados por la persona que atiende al usuario en ese momento y en muchos casos está en la posibilidad de solucionar el problema. Si el consultor no puede resolverlo en el primer contacto se le asignará a un especialista.

Dependiendo el problema es el tiempo que se tardará en resolver el mismo.

La solicitud de importaciones contables, una vez que se cuenta con el 100% de la información solicitada para su programación, es de 48 horas hábiles contando a partir de que se tenga todo lo necesario para iniciar el desarrollo.

Las prioridades son asignadas para los problemas reportados en la sección “Características de un soporte técnico de Softmás”.

Tiempo de espera a resolución de problemas

Debido a la naturaleza compleja del desarrollo de software y ambientes operativos, no podemos garantizar un tiempo preciso de resolución de problemas. Haremos nuestro mejor esfuerzo en resolver los problemas lo más expeditamente como sea posible.

Tiempo en que se considera un caso cerrado

Un caso será cerrado de mutuo acuerdo por el consultor responsable del problema y el cliente. En casos donde el consultor este esperando por futura información del cliente y éste no lo contacte después de un periodo de 10 días hábiles, el consultor realizara dos intentos de contacto al cliente y si no se establece contacto, el consultor cerrará el caso.

Notificaciones de actualizaciones de productos específicos

La notificación de actualizaciones y mejoras a los sistemas serán notificadas vía correo electrónico a cada uno de los usuarios. No es responsabilidad de Softmás que el usuario no cuente con las últimas mejoras por no actualizar su sistema.

Departamento de Desarrollo

Para que el departamento de desarrollo intervenga en modificaciones o cambios al sistema el problema debe ser reproducido al 100% por el consultor asignado para después en conjunto determinar en qué fecha será proporcionada una versión actualizada, dependiendo del problema, se le podrá dar o no una versión modificada para resolver y cerrar el caso.

Soporte para versiones anteriores del software

Para versiones anteriores NO se proporcionará soporte técnico telefónico, Tickets, Skype o email, para resolución de dudas deberá consultar la ayuda del sistema o la base de soluciones.

Capacitación

Si requieres capactiación personalizada deberás comunicarte con tu representante de ventas para contratarla, puede ser en línea o presencial.